SAC nas redes sociais – entenda os benefícios e como fazer

Você provavelmente já utilizou as redes sociais para entrar em contato com alguma empresa, certo? É fácil de deduzir isso pois os serviços de atendimento ao consumidor não se restringem mais aos clássicos email e telefone – e se você gerencia a conta do seu empreendimento em alguma rede social, já deve ter recebido pelo menos alguma mensagem de cliente buscando respostas. Nossa pergunta é: como você lida com isso?

Cada vez mais pessoas têm aproveitado a popularidade das redes para interagir com marcas e empresas, seja para resolver problemas, dar elogios ou fazer críticas.
Então é prudente você se preocupar com o atendimento prestado nas redes sociais, afinal, elas repercutem acontecimentos de forma muito veloz.
As empresas estão cuidando dos canais em redes sociais
Segundo uma pesquisa realizada de janeiro a junho de 2017 pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) em parceria com a E-Consulting Corp., 92% das 628 maiores empresas de diversos setores já disponibilizam suporte para os clientes via redes sociais.
O estudo ainda revela que, desde 2012, o atendimento por meio desses canais cresceu 27,78%.

Evolução do SAC

Toda essa apropriação das mídias sociais como forma de contato com o cliente deu lugar ao que chamamos de SAC 2.0. Na verdade, essa “versão” mais atualizada do que o SAC tradicional tem como objetivo justamente diversificar os canais de atendimento ao público, chegando ao digital.

Seguindo um conceito ainda mais direcionado a agradar o cliente, muitas empresas e inclusive especialistas em marketing digital já estão utilizando o termo SAC 3.0 para colocar em prática seus serviços de atendimento. Assim, o SAC 3.0 vai além da presença dos empreendimentos nas redes sociais, priorizando a experiência do cliente (ou melhor falando, desde um lead até a conversão em novos clientes!)
Mas se pararmos para analisar as duas formas de atendimento, tanto o SAC 2.0 quanto o 3.0 estão relacionadas, pois essa última evolução acaba englobando a anterior, utilizando as mídias em questão e buscando a satisfação do cliente ao mesmo tempo em que monitora o comportamento do público para entregar boas experiências.
Simplificando: o SAC 3.0 traz o SAC 2.0 inserido em seus “princípios” – e isso se tornou umas das maiores tendências quando tratamos do atendimento via redes sociais. Muitas empresas têm trabalhado com soluções para atender bem os consumidores em qualquer canal, esforçando-se para garantir clientes satisfeitos.

Benefícios do SAC

Mas o que se ganha com isso tudo? Vejamos abaixo as vantagens de unir redes sociais e atendimento ao público:

1. Facilita a resolução de problemas com agilidade

Um dos maiores benefícios que o SAC nas redes sociais proporciona é a possibilidade de ajudar o cliente de forma rápida quando surge alguma necessidade, trazendo soluções a quem mais precisa de maneira eficaz.
Lembre-se que os problemas dos consumidores são como bolas de neve: quanto mais você deixar rolar, maiores eles vão se tornar, sendo ruim tanto para o cliente quanto para você.
Portanto, considerando que sua empresa pode ter uma taxa de resposta rápida e inclusive pode se comunicar com várias pessoas ao mesmo tempo devido ao potencial das mídias sociais, é sempre bom dar atenção a cada mensagem recebida e resolvê-la o mais rápido possível, evitando que as situações fiquem graves e ainda mais complicadas.

2. Pode ser utilizado para encantar os clientes

Ao mesmo tempo que o SAC nas redes é um ótimo aliado para resolver problemas, você já parou para pensar que essa atitude pode ser uma excelente forma de conquistar a confiança do cliente?
O exemplo dado acima, se desempenhado de forma efetiva – ou seja, baseado em respostas rápidas e eficazes – acaba gerando como consequência uma bela experiência ao cliente, não apenas por conseguir solucionar o seu caso, mas pela consideração mostrada através do atendimento prestado.
Assim, se algo sai errado para alguém do seu público, você pode surpreendê-lo através de um suporte atencioso e qualificado. O melhor disso tudo? O mesmo cliente que imaginamos estar insatisfeito e procurou sua empresa em busca de soluções pode voltar a comprar de você se a experiência for positiva, podendo até mesmo recomendá-la a outras pessoas.

3. Aproxima você do seu público e permite conhecê-lo melhor

Levando em consideração os itens acima, é evidente que as respostas dadas de forma rápida e efetiva, conquistando os clientes, acabam também possibilitando uma relação mais estreita e humanizada com o seu público.
Um dos grandes benefícios proporcionados pelo SAC é que, por ele estar inserido nas redes sociais atualmente, o atendimento acaba se moldando ao padrão dessas plataformas, permitindo ao cliente ir “direto ao ponto” e criando um diálogo mais informal com a empresa.
Ao obter um retorno sobre a solicitação enviada, o consumidor acaba se sentindo privilegiado em meio a tantas outros pedidos que você recebeu, e isso abre caminho para que você possa entendê-lo melhor e conhecer as necessidades que precisam ser supridas. Lembre-se que quanto mais informações você tiver sobre seu público-alvo, mais fácil será de agradá-lo.

4. Melhora seu marketing nas redes sociais

Ao trazermos à tona essas vantagens originadas através de um SAC de qualidade, não é preciso fazermos esforço para perceber o quanto isso pode ser uma estratégia diferenciada ao tratarmos de marketing. Como isso acontece?
“Toda a ação tem uma reação”, e não estamos falando somente de Física. A partir do momento que você desenvolve uma ação, seja ela boa ou ruim, uma impressão é causada em quem está em contato com você, criando ou não a possibilidade do seu público ter interesse pelo que você vende.
Quando algum lead ou cliente seu interage com a sua empresa, seja por meio de mensagens inbox ou comentários públicos, é aí que você pode fazer do SAC uma arma poderosa. Existem hoje muitas empresas e marcas reconhecidas justamente pelo bom atendimento oferecido através das mídias sociais, causando uma repercussão muito positiva em relação ao marketing nas redes.
Oferecendo um SAC aprimorado, você pode colocar sua empresa nesse mesmo time, aumentando a possibilidade de atrair novos seguidores (que podem virar clientes!), como você verá no item abaixo.

5. Desperta o interesse pelo perfil da sua empresa nas redes

Utilizar o SAC via redes sociais é tão indicado que inclusive quem nunca comprou da sua empresa pode vir a ter interesse no que ela faz e seguir seus perfis nas diferentes mídias. Além do conteúdo e das outras estratégias de marketing que podem ser empregadas nas redes, o bom relacionamento gerado através do SAC é um fator marcante para a audiência, que pode começar a interagir com você mesmo sem ainda não ter convertido nada.
Isso tudo ajuda a consolidar uma reputação bacana em meio a redes tão importantes como Facebook, Instagram e Twitter, por exemplo, aumentando a visibilidade da sua marca. E por mais que algum seguidor seu nunca venha a se tornar seu cliente, ele pode indicar seus serviços a quem precisa, da mesma forma que explicamos no item 2, quando falamos sobre a possibilidade de encantar o seu público e ele mesmo recomendar a sua empresa.
Essa chance de despertar o interesse dos consumidores através do SAC fortalece seu posicionamento e identidade, tornando sua marca respeitada e fidelizando quem já é seu cliente, além de somar ao trabalho de quem busca atender com um alto padrão de qualidade.

6. Favorece o feedback e as métricas

Por último mas não menos importante, o SAC através das redes sociais também apresenta vantagens mais específicas. Diferentemente do SAC tradicional, ele fornece dados relevantes, como o registro exato da mensagem do cliente, a data e a hora de cada interação, incluindo também informações demográficas. Você pode estar se perguntando: “Mas pra que eu preciso saber disso?”
Resposta: esses dados são de extrema importância em caso de algum mal-entendido, oferecendo maior segurança para sua equipe de SAC.
Além disso, dentro do seu serviço de atendimento você pode acompanhar todas as menções – diretas e indiretas – referentes a sua empresa, para ficar sabendo o que as pessoas estão comentando ao seu respeito. Essa é uma boa maneira de responder à reclamações que não tenham chegado até você, mostrando que sua empresa está informada sobre eventuais falhas e quer corrigi-las.
Colocando em prática observações como essas, oferecendo um feedback mais ativo e analisando os dados de atendimento, é possível potencializar as suas métricas através do SAC. E você não leu errado, é sobre métricas que estamos falando mesmo.
Assim como é importante analisar os resultados das suas outras estratégias de marketing, a partir das suas publicações nas redes sociais, você pode utilizar métricas para que seu atendimento seja cada dia melhor nas mídias.

Conclusão:

Ao medir informações como quantidade de solicitações de atendimento, Tempo Médio de Resposta e Número de Respostas, por exemplo, sua empresa cria a oportunidade de desempenhar um SAC ainda mais satisfatório ao cliente.
Agora que você já sabe sobre a importância de cuidar do SAC nas redes sociais, esperamos que você faça um excelente trabalho.

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