Para que uma empresa funcione de verdade, antes de tudo, os clientes recém chegados precisam saber, no mínimo, como usar o produto que ela oferece. Sem esse conhecimento, eles nunca atingirão os resultados desejados, o que pode acarretar em altas taxas de churn, assim como, gerar prejuízo para o seu negócio.
Portanto, o onboarding de novos clientes é essencial, especialmente para empresas de software que possuem serviços mais complexos e técnicos. Ele é necessário não apenas para educar o cliente com marketing de conteúdo durante o funil de vendas, mas também guiá-lo durante todo o processo de pós-venda para fidelizá-lo, pois afeta diretamente a opinião que ele terá sobre a sua empresa.
Quer entregar mais valor aos seus clientes? Nesse artigo, vamos explorar o que é o onboarding de novos clientes e como aplicá-lo. Você vai ler sobre:
- O que é onboarding;
- Os principais benefícios do onboarding;
- 5 dicas para fazer onboarding de novos clientes.
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O que é onboarding?
O que é onboarding?O onboarding de novos clientes consiste em uma série de práticas que tem como objetivo guiar o consumidor e ajudá-lo a usar produtos e serviços da melhor forma, atendendo suas dúvidas e preocupações. Com esse método, seu cliente consegue extrair os benefícios de sua compra mais rapidamente, atingindo os resultados esperados.
Em inglês, onboarding significa “embarcar”. O conceito tem esse significado justamente porque, no marketing, sempre precisamos ajudar o cliente a embarcar na história da empresa e nos serviços oferecidos, pois assim ele reconhece o valor que seu negócio traz.
Como resultado, esse processo evita que o cliente abandone o produto ou serviço cedo demais. Em um negócio baseado em assinatura, como no modelo SaaS, a satisfação do cliente é fundamental. Dessa maneira, ele segue gerando receita mês após mês.
Os principais benefícios do onboarding
Os principais benefícios do onboardingO onboarding de novos clientes é essencial para a cultura da empresa e gera inúmeros benefícios. Além disso, com a sua implementação, os clientes conseguem eliminar barreiras técnicas e alcançar as expectativas rapidamente.
Segundo pesquisas, empresas que investem mais na aquisição de clientes do que na retenção gastam 7 vezes mais, pois quando você perde um cliente, isso significa que todo o investimento em marketing, relacionamento, elaboração de propostas e tempo para encontrá-los foi desperdiçado. Dessa forma, ter em mãos um bom programa de onboarding é uma ótima maneira de reduzir custos desnecessários.
Esses são alguns benefícios do onboarding de novos clientes, mas eles vão muito mais além. Vamos ver outras vantagens abaixo.
Fazer um setup técnico
A grande vantagem de um processo de onboarding é a possibilidade de ajudar o cliente a fazer todas as configurações técnicas necessárias. A falta de orientação em uma empresa de SaaS, por exemplo, pode dificultar a vida do cliente recém contratado, impedindo que ele aproveite o valor gerado pelo produto.
Manter boas relações
Um projeto de onboarding deve propiciar relações mais estreitas entre empresa e consumidor. Segundo estudos, 78% dos clientes abandonam serviços que oferecem um atendimento ruim. Por isso, não se esqueça de investir na retenção de talentos e na qualificação de novos contratados em sua empresa.
Portanto, o onboarding implementado no dia a dia e acompanhado de um profissional atencioso, que se mostra disposto a ajudar, seja online ou presencialmente, faz muita diferença para os consumidores.
Orientar o cliente para o sucesso
Além de entregar valor, o onboarding de novos clientes deve ser direcionado de modo que os próximos passos do consumidor fiquem claros. Assim, é possível acompanhá-lo e ajudá-lo a trilhar o caminho para o sucesso.
Alcançar o Primeiro Valor
Hoje em dia, as pessoas têm cada vez menos tempo para realizar tarefas. Elas querem resultados imediatos e provas de que o produto funciona bem, e é assim que analisam se um investimento vale a pena. Em outras palavras, atingir o Primeiro Valor é essencial para conquistar e fidelizar clientes.
O Primeiro Valor é o primeiro resultado encontrado pelo cliente através do produto, que pode gerar imensa satisfação. Felizmente, se você contar com um bom projeto de onboarding e gestão das pessoas envolvidas, conseguirá trabalhar para que o cliente alcance o Primeiro Valor em pouco tempo.
6 dicas para fazer onboarding de novos clientes
6 dicas para fazer onboarding de novos clientesQuando a taxa de churn de uma empresa de SaaS é muito baixa, o prejuízo se torna grande. Se o cliente desistir do serviço cedo demais, o custo de aquisição de clientes não será pago. Logo, deve-se implementar um projeto onboarding no ambiente de trabalho das empresas.
Mas como aplicar o onboarding de novos clientes da forma correta e mais efetiva? Vamos ver em seguida.
1. Descubra quem são seus melhores clientes
Que tal elaborar um manual de melhores práticas do seu produto? Nele, você pode e deve incluir os cases de sucesso dos seus melhores clientes. Basta estudar como eles atuam e como chegaram a uma estratégia bem sucedida. A partir daí, é só apresentar esses casos como exemplos no seu manual.
Quando outras pessoas percebem que existem casos reais de sucesso, elas se sentem mais motivadas em usar o seu serviço e automaticamente passam a confiar mais em você. Portanto, vale a pena investir nesse tipo de estratégia de integração de novos com antigos clientes.
2. Entenda seus clientes
Conhecer o seu público é especialmente importante no Inbound Marketing, uma vez que a criação de conteúdo de alta qualidade exige que você os entenda.
Para conseguir informações importantes, você pode montar um questionário para seus clientes. O tipo de pergunta que você vai fazer depende do seu público-alvo. Abaixo temos alguns exemplos de perguntas que podem ajudar a entender melhor seus clientes.
- Por que você faz o que faz? Quais são os principais objetivos do seu negócio? (Essencial para contar histórias convincentes)
- Quais as campanhas e estratégias de marketing que você já está implementando?
- Quais resultados você obteve com suas estratégias atuais? Que desafios enfrentou?
- Qual é o seu maior desafio a partir de agora?
- Como você espera que o Inbound marketing te ajude? Como você espera que nós o ajudemos com esses objetivos?
- Quanto você sabe sobre o Inbound em uma escala de 1 a 10, com 1 sendo um iniciante completo e 10 sendo um especialista.
- Quem é a sua buyer persona?
Ao passo que o conhecimento sobre seu público aumentar, será então mais fácil desenvolver conteúdos do seu interesse.
3. Crie um setor de sucesso do cliente
O onboarding de novos clientes é uma estratégia que se encontra dentro da área de customer success ou sucesso do cliente. Ou seja, ter essa área atualiza e melhora a cultura organizacional dos negócios, pois ela é responsável por desenvolver táticas que ajudam o cliente a usufruir ao máximo o serviço e solucionar seus problemas.
O customer success é fundamental para a retenção e fidelização de clientes, sendo de suma importância o acompanhamento dos clientes nas primeiras semanas de uso, e seguindo após para novas réguas de comunicação para manter um bom relacionamento. Por ser uma área vital de qualquer empresa de SaaS, é recomendado que você monte seu próprio setor com novos colaboradores.
4. Monitore as ações de seus clientes
Se você comercializa um software SaaS, não é difícil monitorar as atividades de seus clientes e perceber se eles estão usando seu produto de forma contínua. Caso não estejam, sua equipe de customer success deve entrar em contato com esses clientes, de forma a orientá-los sobre dúvidas que eventualmente possuam.
Para que eles voltem a enxergar valor no seu produto, você pode fazer uma reunião online ou presencial. Assim, você entende quais são as dificuldades dos clientes.
5. Atente-se às reclamações e aos dados de CRM
Se sua empresa não é uma SaaS, você pode monitorar seus clientes através dos pedidos de assistência e das reclamações. Então, não deixe de atender e responder ninguém para prevenir insatisfações futuras.
Além disso, você também pode coletar dados através de um sistema de CRM. Nesse sentido, você conseguirá identificar em qual etapa do funil de vendas o seu cliente está e do que ele precisa exatamente, usando diferentes formas de ensinar.
Tente perguntar aos novos clientes qual é o método de aprendizagem preferido deles. Se eles disserem “vídeo”, envie-lhes os vídeos apropriados, podendo realizar treinamentos online. Se eles preferem ler, envie-lhes conteúdo escrito, mande e-books, artigos do seu blog ou material impresso. Dessa forma, conseguirá melhorar a comunicação com eles.
6. Use uma ferramenta de automação de marketing para onboarding
Automatizar processos representa economia de recursos, de tempo e assertividade nas operações. Com uma ferramenta de automação de marketing, você qualifica o processo de onboarding.
É possível criar caminhos que guiam o usuário até o sucesso, como fluxos com foco em suporte e treinamentos-os primeiros passos sempre devem envolver um ensino básico. Depois que fizer isso, invista em conteúdos que apresentem as demais funcionalidades, crie emails com manuais anexados ou tutoriais em vídeo para ajudar os clientes.
Também é interessante oferecer uma área em seu site ou blog para solução de dúvidas rápidas, como uma base de conhecimento.
Agora, você percebe que o onboarding de novos clientes é essencial para a sua empresa, certo? Afinal, clientes satisfeitos são a base de qualquer negócio. Portanto, só falta implementar o seu projeto e aproveitar os resultados!
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Estratégias de CRM: como realizar a gestão de relacionamento com clientes
CAC – Como calcular o Custo de Aquisição por Cliente
Referências:
8 tips for automating your new customer onboarding experience
