Omnichannel – Como transformar a experiência do seu cliente

Omni é um elemento de formação de palavras que exprime a ideia de todo, inteiro. Por isso, entender este conceito nos dá a grande definição desta estratégia que tem como objetivo convergir todos os pontos de contato do consumidor com a sua empresa em uma experiência única.

O omnichannel possui grande relevância para as empresas que conseguem interligar seus diferentes canais, online e offline, facilitando assim a comunicação entre as partes e conectando todos os pontos de contato com o cliente.

Esta estratégia consiste em transformar a experiência de consumo, proporcionando mais praticidade e comodidade, superando as expectativas e tornando os processos muito mais ágeis.

Além disso, implementar esta estratégia vai aumentar a relevância da marca, já que a experiência do cliente é um fator determinante para a geração de autoridade em qualquer meio de atuação.

Então, veja seguir os desafios e benefícios obtidos ao implementar o conceito omnichannel na sua empresa.

Principais conceitos para desenvolver a cultura omnichannel

Existe uma confusão entre os conceitos de multicanal e omnichannel, uma vez que proporcionam diferentes resultados de experiência para seus clientes. Todas as experiências omnichannel utilizam múltiplos canais, porém nem toda ação multicanal é omnichannel. Se todos os canais não funcionam juntos, como um só, sua marca não pratica o omnichannel.

Entenda abaixo alguns conceitos importantes para definir os próximos passos para a implementação desta estratégia:

• Multicanal: uma empresa é multicanal quando oferece diversas opções de canais de vendas e comunicação a seus clientes. Por exemplo: venda pelo e-commerce, por email, pelo Whatsapp e loja física;
• Omnichannel: uma empresa é omnichannel quando o consumidor não percebe a diferença entre o mundo online e offline, já que todos os pontos de contato com o cliente estão interligados;
• Experiência do shopper: o shopper é a pessoa que realiza a compra. Entender como ela se comporta na sua loja, suas atitudes e onde está disposta a investir seu tempo é importante para traçar suas decisões estratégicas;
• Crosschannel: é uma tendência do marketing digital que utiliza um canal para apoiar ou então promover outro canal.

Como implementar o omnichannel na sua empresa

Sabemos que proporcionar uma experiência inesquecível torna seus clientes leais e gera muito mais resultados. Por isso, implementar este conceito e pensar no cliente sincronizando os canais, monitorando os dados, conhecendo o segmento em que atua e acompanhando de forma constante o processo facilitará o controle da mensagem transmitida em todos os canais de atuação, evitando a incidência de problemas.

1. Aumente a sincronização entre os canais

Manter os clientes satisfeitos é o grande objetivo, por isso, ao iniciar o processo de compra ou contato com a sua empresa, dê a possibilidade de finalizá-lo através de qualquer um dos canais e no momento que for mais conveniente para eles.

Por exemplo: um cliente pode acessar o site da sua empresa, colocar produtos no carrinho, finalizar a compra acessando o mesmo carrinho através do smartphone momentos depois e ainda optar por retirar os produtos em uma loja física de sua preferência.

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2. Customer Experience

Para que a sincronização dos canais seja efetiva, precisamos levar em consideração a experiência do consumidor. Isso porque os processos e a comunicação devem corresponder à expectativa do seu cliente.

Entender se todos os canais proporcionam a mesma qualidade, qual o tempo de resposta e se a comunicação através deles é qualificada facilitará a implementação desta estratégia.

3. Crie ações de relacionamento

Conhecer as preferências de compra, comportamento e como seu cliente se comunica com a sua empresa é crucial para criar ações que deem continuidade e fortaleçam o relacionamento do mesmo com a marca.

É importante definir ações de follow-up valorizando e incentivando novas compras. Utilize estratégias como, por exemplo, de inbound marketing e automação de marketing para indicar produtos relacionados com a última compra, cupons de desconto como presente de aniversário ou promoções exclusivas para clientes mais engajados e assíduos.

4. Monitore constantemente os dados

Monitorar os dados e resultados, observando a efetividade e nível de satisfação de cada canal, é crucial para manter a sincronia entre eles. Assim, você também conta com novas oportunidades de aprimorar cada vez mais a sua estratégia.

Por fim, proporcionar uma experiência melhor para os seus clientes poderá trazer benefícios para a empresa e o aumentar a fidelização, já que um consumidor bem atendido sempre retorna. O branding também ganha um grande reforço positivo, tornando-a cada vez mais conhecida e desejada, transformando o seu negócio em referência no meio de atuação.

O omnichannel se tornou uma grande tendência atualmente pois, com a concorrência acirrada, a visibilidade constante das ações das marcas nas redes sociais e com consumidores cada vez mais exigentes, voltar o foco do seu negócio para proporcionar aos clientes experiências personalizadas e agradáveis se torna cada vez mais necessário.

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