Não é novidade pra ninguém que o modo como o consumidor se relaciona com as empresas mudou. Isso acontece porque o perfil do consumidor global sofreu alterações ao longo dos anos, principalmente com o advento da Internet e da tecnologia. Hoje, as pessoas estão mais informadas, conectadas, e ao mesmo tempo, mais exigentes.
Essas mudanças afetam os desejos e necessidades de consumo, o que explica o porquê da relação entre empresa e cliente estar indo muito além da simples compra ou conversão. Hoje, os consumidores prezam por praticidade, velocidade, tecnologia e relacionamento.
Se você quer saber como sua empresa pode criar uma experiência de compra encantadora para seus clientes, então, continue lendo:
- O que é experiência de compra?
- Quais elementos envolvem a experiência de compra?
- Como criar uma experiência de compra memorável e extraordinária?
Vem com a gente!
O que é experiência de compra?
A experiência de compra envolve todas as percepções que um cliente tem durante e logo após o processo de compra de um produto ou serviço. Ele está relacionado com emoções, sentimentos e sensações físicas. A experiência de compra influencia na tomada de decisão dos consumidores, principalmente na fidelização, uma vez que os clientes usam essa “primeira impressão” como parâmetro para voltar a comprar da sua marca.
Por isso, ao criar uma experiência de compra incrível, você está fortalecendo seu relacionamento com os clientes. Logo, suas vendas recorrentes aumentarão e o seu CAC (custo de aquisição por cliente) vai cair, o que é ideal.
Além disso, ótimas experiências de compra também estimulam os clientes a gerar mídia espontânea para você. Hoje, com as redes sociais, as pessoas estão cada vez mais propensas a compartilharem os momentos especiais de sua vida com os outros. Então, por que não tornar a compra do seu produto em um momento especial?
Quais elementos envolvem a experiência de compra?
Vamos ver alguns dos elementos principais que influenciam na experiência de compra do consumidor, tanto online quanto offline. Ao entendê-las, você poderá criar e desenvolver ações mais estratégicas. Veja a seguir.
Serviço
O serviço é um dos principais elementos, mas não é o único. Ele consiste em gerar um relacionamento autêntico entre o vendedor e o cliente. As empresas precisam deixar de lado a visão simplista de vender a todo custo para dar lugar a vendedores mais consultivos que realmente escutem as dores do cliente e agreguem valor para ele.
No mundo digital, entram algumas questões de UX (experiência do usuário) dentro do elemento serviço, como:
- Os meios de pagamento digitais;
- A velocidade de carregamento das páginas;
- O design responsivo e funcional do site;
- A descrição de cada oferta e produto;
- A facilidade de encontrar os produtos.
Ambiente
O ambiente se refere a todas as características visuais do seu ecommerce ou loja física. No caso dos ecommerces, entram elementos como o design do site, as fotos dos produtos e a identidade visual. Já nas lojas físicas, o PDV (ponto de venda) se torna muito importante na atração do cliente.
Uma loja organizada, bem iluminada e com uma decoração atrativa com certeza vai tornar a experiência de compra mais positiva do que um local desorganizado e mal decorado.
Transparência
Atualmente, os consumidores pesquisam antes de comprar bem mais do que antigamente. Portanto, se você vender uma falsa promessa, vai acabar sendo mal avaliado na Internet, podendo ser vítima de reviews negativas no Youtube, no Facebook e no Reclame Aqui.
Por isso, sempre procure ser transparente quanto à sua proposta de valor. Descreva seu produto em detalhes e coloque todas as informações possíveis no site, sem deixar margens para dúvidas. As pessoas odeiam se sentir enganadas e elas vão expor a sua marca sem hesitar, se esse for o caso.
Como criar uma experiência de compra memorável e extraordinária?
Listamos algumas dicas para você conseguir criar uma experiência de compra memorável. Ao aplicar essas ações, os seus clientes se sentirão ainda mais satisfeitos e felizes com o seu produto e sua marca em geral.
1. Providencie diversas opções de pagamento
Não há nada mais chato e decepcionante do que entrar em uma loja e descobrir que você não pode comprar ali porque a empresa não aceita o seu cartão. Então, trate de oferecer diversas opções de pagamento para não deixar o seu cliente na mão.
Se você tem uma loja virtual, há diversas formas de pagamento que você pode aceitar, como:
- Mercado Pago, PayPal, PayU e Stripe;
- Cartão de crédito ou débito;
- Pagamento por boleto;
- Pagamento parcelado;
- E também o pagamento com descontos de cupom, entre outros.
2. Aposte em interatividade
Se você tem um ecommerce ou site, por que não apostar na criação de páginas interativas? A interatividade incentiva o usuário a tomar uma ação, aumentando as taxas de engajamento do seu domínio. Além disso, elas melhoram muito a experiência de compra, tornando-a mais prática, divertida e até mesmo sensorial.
Veja alguns exemplos de conteúdos interativos que você pode criar:
- Campos de busca de soluções;
- Ferramentas digitais (como a calculadora freelancer do 99freelas);
- Infográficos e outros materiais ricos interativos;
- Quizzes e outros jogos.
3. Personalize a experiência através de dados
A evolução do marketing digital trouxe para as empresas a possibilidade de personalizar a experiência do cliente através do uso de Big Data. Portanto, é importante que você tenha uma ferramenta de automação que te ajude a coletar informações sobre o comportamento de navegação dos usuários.
A personalização baseada em dados vai ajudar a sua empresa a criar propostas mais individuais e únicas para cada cliente. Por exemplo, você pode disparar emails com sugestões de produtos baseadas nas compras anteriores de um cliente. No seu site, você pode criar uma seção de sugestões de acordo com o produto visualizado.
O cliente vai se sentir muito mais especial se você se comunicar com ele de maneira personalizada, levando em conta seus interesses particulares. Por isso, não deixe de investir em personalização.
4. Surpreenda o cliente
Um dos grandes truques para criar uma experiência de compra positiva é investir em marketing sensorial. Se o seu produto é físico, você pode aproveitar isso desenvolvendo uma entrega de produto personalizada com brindes e mimos especiais. Crie uma embalagem bonita com uma mensagem de carinho.
Além disso, no unboxing, você pode usar materiais sensoriais que estimulem os sentidos do cliente, como um perfume, uma embalagem diferente ao toque, entre outros. O segredo é ir além do esperado. Isso pode, inclusive, render muito marketing de indicação pra sua marca.
Como elevar a experiência de compra online?
Melhorar a experiência de compra é essencial para fidelizar seu público. Mas em tempos em que 87% dos brasileiros já compram online, pensar na sensorialidade digital já se tornou uma obrigação.
Se o seu público-alvo tem tendência a comprar online, vale dedicar um pouco do seu tempo para refletir sobre qual momentos da jornada de compra permitem alguma experiência diferenciada.
Por exemplo, que tal enviar um e-mail especial com um vídeo curto da sua equipe agradecendo pela confiança do cliente no seu trabalho? Ou até mesmo em uma data especial? Um case inspirador é o da Nubank, que parabeniza seus clientes em seus aniversários com esse vídeo divertido.
Outra opção é agradecer a compra do cliente com uma entrega caprichada. Entregar seus produtos com embalagens personalizadas, aromas diferenciados, texturas e recados é uma forma de mostrar que você se dedicou, além de ser um estímulo para que seu consumidor tire fotos e divulgue seu trabalho organicamente.
Quando falamos de comércio eletrônico, precisamos entender que apesar de estarmos longe fisicamente, ainda podemos usar os 5 sentidos para garantir mais assertividade na decisão de compra.
Tirar fotos ambientadas, descrever detalhadamente aromas e sabores, representar texturas e gerar a trilha perfeita são detalhes que fazem com que as outras pessoas se sintam mais próximas do seu negócio.
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Referências:
Experiência de compra: como as lojas estão evoluindo para encantar o consumidor?
