Com quantas pessoas você se comunica por dia? Provavelmente, muitas. A explosão das redes sociais permitiu que nossa voz atingisse centenas ou milhares de pessoas com uma simples publicação. Mas isso também evidenciou o lado negativo dessa transformação: a sensação de que somos apenas mais uma opinião entre muitas outras. A escuta ativa é uma ferramenta que entende esse fenômeno e o introduz como uma solução voltada ao marketing.
A seguir, falaremos um pouco sobre como utilizar a escuta ativa para criar conexões reais com clientes, aprender sobre o seu público-alvo, melhorar o seu produto, aprimorar seu atendimento no ambiente de trabalho e muito mais. Aproveite a leitura!
O que é escuta ativa?
Trata-se de uma habilidade fundamental que, apesar de parecer óbvia, acaba passando despercebida na correria do dia a dia, principalmente no segmento de vendas. Basicamente, a escuta ativa consiste na capacidade de realmente ouvir e absorver o que o outro indivíduo está falando em um diálogo, adaptando seu discurso ao que o outro quer – e precisa – ouvir ao invés de apenas replicar a sua opinião como se estivesse em um monólogo.
Imagine que você trabalha em uma loja de sapatos e se depara com um cliente que chega pedindo algo que seja confortável para o trabalho. Talvez a sua primeira atitude seja oferecer uma linha voltada a esse tipo de atividade, como é de costume. Mas você realmente escutou o que esse possível comprador quer?
Por exemplo: em que área ele trabalha? Atuar em um segmento da saúde é muito diferente de trabalhar em um canteiro de obras. Como é o gosto dele? Nem todos os sapatos de trabalho são iguais e, se você oferecer opções que não combinam com o estilo dele, pode acabar perdendo essa venda.
Ao invés de começar uma apresentação sobre os benefícios de um modelo, a escuta ativa sugere que você escute o que o outro tem a dizer e estude a real necessidade dele, interpretando questões como o jeito de falar, a organização das palavras e os tons usados. Tudo isso vai te ajudar a fazer uma proposta mais assertiva.
Os benefícios da escuta ativa
Se você já entrou no clima da escuta ativa e prestou bastante atenção no que esse artigo está te dizendo, já sabe que trata-se de uma estratégia repleta de benefícios. Mas para lhe inspirar a aprender ainda mais sobre o tema, separamos as principais características desse sistema:
- Compreensão aprofundada do cliente:
Em uma campanha de marketing, há um grande investimento de dinheiro e tempo para garantir que o cliente receba bem as mensagens transmitidas. Mas a verdade é que tudo isso pode ser desperdiçado se você não souber o básico: o que o cliente realmente quer e precisa.
A escuta ativa permite que instituições mergulhem no universo do consumidor, entendendo anseios, preocupações e inseguranças que podem ser o caminho para uma aproximação entre marca e público-alvo.
Entender como as pessoas se comunicam é uma das maneiras mais eficientes de uma empresa ser levada a sério ao tentar se aproximar dos seus leads, e esse é um dos benefícios mais valiosos da escuta ativa.
- Construção de relacionamentos autênticos:
Voltemos ao exemplo simples, mas muito eficiente do vendedor de sapatos. Mas agora, desafie-se a estar do outro lado da história, dessa vez como consumidor. Imagine o alívio de saber que um atendente entendeu exatamente o que lhe causa dores no pé depois de um longo dia de trabalho e conhece a solução para isso.
Com certeza, o fato de que ele escutou a sua necessidade e fez uma proposta condizente com o seu interesse faz toda a diferença. Isso cria um relacionamento autêntico e de confiança entre ambos os lados envolvidos, aumentando as chances de fidelização.
Identificação de oportunidades de melhoria
Suponha que você investiu alguns minutos para escutar o que o seu público-alvo tem a dizer e, depois de um pouco de reflexão, percebeu algo preocupante: a sua marca simplesmente não oferece nada capaz de realmente solucionar essa demanda.
Está aí uma excelente oportunidade de criar algo novo e que vai direto ao ponto de aflição do consumidor e saber de algo que seus concorrentes ainda não descobriram. Essa é a chance de acertar nas melhorias e na evolução de produtos que podem passar a fazer mais sentido aos compradores. É como quando você sai para fazer compras e se depara com um artigo na prateleira que simplesmente parece ter sido feito sob demanda para você.
Antecipação de tendências do mercado
No item acima, falamos sobre como a escuta ativa pode te trazer fatos que a concorrência ainda desconhece. E se você souber usar essa vantagem com inteligência, pode usar uma das jogadas mais inteligentes do marketing: antecipar tendências.
Isso te dá uma certa brecha para adaptar suas estratégias de marketing antes do resto do mercado e começar a entregar soluções no mesmo momento em que o público passa a ter demandas.
Melhoria na experiência do cliente
Quando você chama um amigo para conversar e botar o papo em dia, quer saber como ele está, bem como compartilhar as novidades que aconteceram na sua vida. Com a escuta ativa, é a mesma coisa. A experiência é sempre melhor quando sabemos que o outro lado está genuinamente preocupado com o que temos a dizer e que está, de fato, absorvendo o que estamos falando ao invés de apenas replicar roteiros de vendas.
Inovação orientada pelo cliente
Aí vai um fato chocante: nenhum inventor é mais genial do que alguém que precisa de uma solução para os seus próprios problemas. No caso do marketing, isso se aplica aos momentos em que o próprio consumidor traz ideias que, se aplicadas corretamente, vão te proporcionar uma grande vantagem competitiva.
Como começar a praticar a escuta ativa?
A escuta ativa não surge de um dia para o outro. Trata-se de uma habilidade que precisa ser construída aos poucos. Apesar da importância dessa atividade ser verdadeira e orgânica, existem algumas técnicas que ajudam a quebrar as barreiras. Aqui estão elas:
- Concentre-se no aqui e agora: deixe o celular de lado, concentre seu foco e esteja presente no momento.
- Contato visual: o melhor sinal de interesse na fala de alguém é manter contato visual.
- Mostre sinais de afirmação: de tempos em tempos, acene com a cabeça ou faça sons verbais como (sim e uhum) para mostrar que está acompanhando o raciocínio.
- Controle a linguagem corporal: mantenha uma postura aberta e evite cruzar os braços.
- Demonstre empatia: reforce a sua compreensão acerca dos sentimentos do outro.
- Evite interromper: se possível, permita que a fala termine antes de responder.
- Faça questionamentos abertos: opte por fazer perguntas que façam a conversa continuar ao invés de ficar apenas no “sim” ou “não”.
- Resuma e repita: uma boa dica é escolher momentos estratégicos para repetir o que foi dito e reforçar que quer prestar atenção.
- Evite planejar respostas enquanto ouve: um vendedor precisa estar sempre pronto para responder às dúvidas, mas não deixe que isso te afaste de ouvir o que o consumidor está falando.
- Desenvolva a paciência: quem atua com marketing precisa ter uma ótima relação com a paciência. Pratique essa habilidade sempre que possível.
Escute essa dica para vender melhor.
Agora que você está nos ouvindo de verdade, temos uma dica para você. Como notamos o seu interesse em melhorar suas técnicas de vendas, separamos um link muito especial e repleto de dicas. O blog da Dinamize tem centenas de conteúdos exclusivos e gratuitos sobre o assunto. Tudo é tratado de forma dinâmica, leve e educativa.
Aproveite a leitura e comece a praticar a escuta ativa. Em breve, você será um expert nesse assunto!
