Chatbot ou Live Chat: qual a melhor solução de atendimento?

O atendimento humanizado é uma questão de extrema importância nas marcas. A Inteligência Artificial surgiu e transformou a comunicação entre empresas e clientes. Mesmo que promovam uma interação mais rápida, nem sempre correspondem à expectativa do usuário.

Se em algum momento você lutou para tentar explicar algo para uma máquina no chat de uma marca, sabe do que eu estou falando. Ao invés de tentar facilitar o processo de atendimento, muitas empresas só dificultam ainda mais a comunicação com os clientes. 

Aqui entra uma questão central: qual o melhor canal de comunicação? Na disputa, vemos Chatbot vs. Live Chat, e cada uma das alternativas tem seus prós e contras. 

Você sabe qual dos dois escolheria para atender os clientes do seu negócio? Vamos discutir sobre cada um deles e quais pontos avaliar para escolher a melhor opção.

Por que o bate-papo ao vivo é importante?

O bate-papo ao vivo, ou live chat, faz exatamente o que o nome indica: os usuários se conectam com operadores, atendentes de suporte e representantes de vendas em tempo real. O mais incrível da ferramenta é que o atendimento sempre tem uma performance melhor e é mais bem-sucedido, uma vez que o problema do cliente é visto com mais atenção.

Confira quais são as vantagens de usar o live chat no seu atendimento:

• melhores resultados em conversas complexas e detalhadas que necessitam serem mais elaboradas
• são encontradas soluções mais eficazes para os problemas apresentados pelo usuário
• o atendente consegue ser multitarefas e isso melhora a eficiência de seus serviços e também da equipe
• os agentes conseguem lidar com várias conversas simultaneamente
• os usuários podem ser encaminhados com mais rapidez para o setor específico que pode solucionar seus problemas

Por que usar chatbots no atendimento?

No live chat, os atendentes trabalham para fornecer soluções focadas nos problemas apresentados pelos usuários. Por outro lado, o chatbot utiliza Inteligência Artificial para configurar diálogos capazes de melhorar a experiência do cliente . 

Nem sempre há necessidade de ter um agente para ajudar o visitante. Muitas vezes a IA consegue resolver as questões com mais rapidez, e essa automatização no atendimento é bastante vantajosa — tanto financeiramente quanto em aspectos de otimização de tempo.

Os chatbots podem ser usados em aplicativos, aplicativos de mensagens e também em sites. Por isso, veja como esse recurso ajuda a melhorar a experiência do cliente.

• as máquinas são mais eficientes para a resolução de consultas repetitivas e rotineiras
• os chatbots ficam ativos 24 horas por dia, 7 dias por semana e sempre respondem os questionamentos mais frequentes dos usuários
• não há limites para a quantidade de atendimentos simultâneos, diferentemente do que acontece no live chat
• o custo-benefício é mais vantajoso, pois a máquina não fica esgotada e trabalha ininterruptamente
• os chatbots são escaláveis e menos propensos a erros, já que são projetados para funções definidas e apresentam maior precisão

Chatbot ou Live Chat: qual escolher?

Antes de mais nada, é preciso entender quais são os seus objetivos na aplicação dos chats – sejam eles do tipo chatbot ou live chat. Esses canais de comunicação funcionam muito bem dependendo do que você quer realizar — é possível até mesmo aplicar os dois em conjunto, chatbot e live chat, em que cada um tem sua função no atendimento.

Portanto, veja o que avaliar na hora de escolher qual ferramenta de atendimento se enquadra nas necessidades do seu negócio.

Tempo de resposta

Os consumidores sempre querem tudo de forma imediata, isso é fato. Já basta as péssimas experiências passadas com atendimento em telemarketing, agora os usuários querem que seus problemas e questionamentos sejam respondidos de maneira mais ágil.

Além do mais, a satisfação do cliente é primordial para o sucesso de uma marca. Assim, o tempo de resposta no atendimento é um dos principais motivos que fazem o usuário fechar a aba do seu site. Nesse sentido, o chatbot tem resposta instantânea e diminui o tempo de fila. 

Já o bate-papo ao vivo depende da disponibilidade dos atendentes, o que pode levar um pouco mais tempo. Portanto, é preciso entender o que o seu cliente deseja para escolher a melhor ferramenta.

Custo-benefício

Toda empresa está sempre em busca de melhorias, porém também procura alternativas para reduzir custos e aumentar a lucratividade. Em relação ao chatbot, o recurso a programação da ferramenta e a estrutura necessária para o funcionamento. 

O live chat envolve pessoal, treinamento e custos salariais e de infraestrutura — mas é essencial para resolver problemas mais complexos com rapidez e evitar a desistência do cliente. Por isso, pese qual das duas opções é mais interessante de acordo com as necessidades do seu público. 

Precisão no atendimento

Não há nada pior do que abrir o chat de atendimento e se deparar com um bot pouco funcional e que não ajuda em nada, não é? Na verdade, muitos deles parece que foram programados para testar a nossa paciência.

Sendo assim, o live chat entrega soluções com mais precisão. Mas o chatbot também pode melhorar, desde que sejam aplicados recursos como Machine Learning (ML) e Natural Language Processing (NLP), pois eles “aprendem” a processar consultas mais complexas dos usuários e resolver problemas.

Nesse caso, entenda quais são as questões mais frequentes e veja como resolvê-las com o mínimo de intervenção humana. Assim, será possível prestar um atendimento mais preciso e com custos mais baixos. 

Satisfação do cliente

Esse é o aspecto de deve estar no topo da pirâmide na busca por soluções de atendimento. A satisfação do cliente é o guiará todo o processo de escolha da solução ideal, uma vez que a escolha da tecnologia certa influencia diretamente nos resultados.

Dessa forma, você consegue atender às expectativas dos clientes e aumenta a credibilidade da sua marca. Por isso, analise com cuidado ambas as opções e considere quais são os pontos principais para a satisfação do seu cliente, se é o tempo de resposta, a solução mais eficiente ou outros fatores.

A partir disso, a questão entre chatbot vs. live chat fica mais fácil de ser respondida e você consegue encontrar a medida certa para usar as soluções. Com isso, a satisfação dos clientes aumenta e a fidelização fica a apenas um passo, pois o atendimento é fundamental para que eles se tornem defensores da sua marca.

Falando em tecnologia, aproveite para conhecer os benefícios de usar Inteligência Artificial na sua estratégia!